СallCenterUniversity — ресурс, созданный для обмена опытом между профессионалами, работающими в call-центрах компаний.
Для полного доступа к материалам необходимо зарегистрироваться и указать свой корпоративный адрес.
Материалы нашего сайта сгруппированы по трём основным "китам", на которых стоит хорошо работающий call-центр: обученном персонале, работающем на основании отлаженных бизнес-процессов, в чем ему помогает специальное оборудование.
Все материалы структурированы для максимально удобной работы с ними, ниже расположены кнопки, помогающие выявить материалы, интересные специалистам различных направлений.
| Всё | Менеджерам | Супервайзерам | Операторам | Инженерам |
| Зарегистрироваться на сайте |
|
|
|
Новые материалы
|
Кто есть Кто?
|
Добривечер Екатерина далее » |
Теплов Павел далее » |
Ефремова Анастасия далее » |
Термины
Маршрутизация Звонка — Производится с момента набора номера до непосредственного соединения с абонентом. После попадания звонка в Call-центр производится маршрутизация вызова по средствам телефонии Call-центра в соответствии с внутренними заданными правилами маршрутизации. Если вызов направляется в очередь ожидания, в интерактивное голосовое меню или на оператора в зависимости от таких параметров, как номер абонента, набранный номер, время, день недели, дата, очередность введенных DTMF тонов и т.д. Если вызов оказывается в очереди ожидания, маршрутизация происходит в полном соответствии с определенными заданными алгоритмами распределения вызовов.
Customer Relationship Management (CRM) — Управление взаимоотношениями с клиентами. Это автоматизированная система, соединяющая в себе базу данных по клиентам, а так же ряд методик обеспечивающих комплексное совокупное функционирование трех элементов: маркетинг, продажи, поддержка клиентов.
Calls per Hour — Количество вызовов в час.
телефон (495) 785-85-11